Kunden zahlen oder nicht

Das ist die Moral von der Geschicht'!

 

War es die letzte Sonnenfinsternis? Oder war es irgendein Tierkreiszeichen, das schlecht mit einem Aszendenten kombiniert war? Trifft die Händler jetzt eine alte Vorsehung der Maya? 

Ich weiß es nicht – aber der Auslöser muss schon ziemlich absurd sein. Denn es kommen immer mehr Kunden auf die Idee – man muss es leider deutlich so sagen – zu betrügen. Die Fantasie, die dabei aufgewendet wird, ist oft größer als die, mit der die gleichen Personen versuchen, eigenes Geld zu verdienen. Da wird behauptet, die Ware sei nie angekommen, da wird die Adresse des Nachbarn angegeben und dann der Postbote abgefangen, da werden Mahnungen ignoriert oder Einlieferungsscheine der DHL gefälscht – meine Fantasie ist gar nicht so groß, dass sie mit der Realität mithalten könnte.

Früher war es vielleicht so, dass man im stationären Einzelhandel seine Pappenheimer kannte. Aber wie machen Sie es im Versandhandel? Wie erkennen Sie den Betrüger in der anonymen Masse? Zur Absicherung gibt es Kreditüberprüfungsinstitute und vielerlei technische Warnungen, es gibt abgesicherte Zahlungssysteme die Händler UND Kunden schützen, manche Händler haben interne Plausibilitätsprüfungen – aber der Kunde, der betrügen will, geht immer neue Wege und das – leider – immer öfter. Das erhöht den Arbeitsaufwand in Retourenabteilungen, verteuert das Porto wegen Servicekosten bei Paketdienstleistern und wirkt sich so am Ende auf alle Kunden negativ aus.

Viele Händler gehen daher den Weg, die Zahlungsmethoden für die Kunden einzuschränken. Nur noch alte, gute Kunden haben die Möglichkeit, Ware gegen Rechnung zu erhalten. Alle anderen müssen vorher zahlen, einen Zahldienstleister (PayPal, DirectPay oder Ähnliche) nutzen, eine Anzahlung leisten oder dergleichen – dies gilt insbesondere immer öfter für Kunden aus dem innereuropäischen Ausland.

Dennoch scheuen einige Händler diese Einschränkungen des Zahlungsverkehrs der hohen Abbruchquote wegen oder weil sie ihre Kunden nicht verteufeln wollen. Denn oft sind es Vergesslichkeit, der Alltagsstress oder gar eine längere Erkrankung, die eine zügige Zahlung verhindern. In jedem Fall gilt: Kommunikation ist alles  – und manche Nicht-Zahler müssen die Botschaft eben öfter hören. Wenn Sie als Händler nicht bereit sind, die Kunden zum vorherigen Zahlen zu zwingen, dann müssen Sie sich eben den Mund fusselig reden: 

1. Freundliche Erinnerung, 

2. Deutliche Erinnerung, 

3. Unfreundliche Mahnung 

Das Ganze wird natürlich begleitet von Anrufen aus dem Vertrieb oder der Buchhaltung, von unzähligen verschickten E-Mails, korrigierten oder nachgesendeten Rechnungen und dergleichen Begleiterscheinungen …

Liebe Händler, wer nicht hören will, muss fühlen. Und leider, das muss ich so deutlich sagen, fühlen es nicht die Kunden, die sich zu Hause an der erschlichenen Ware freuen – sondern Sie! Sie dürfen dabei nicht so verbittert werden wie ich, aber kein Kunde darf Sie als unhöflich oder inkorrekt in Erinnerung haben. Bleiben Sie positiv, bleiben Sie freundlich, aber werden Sie deutlich – es ist Ihr Geld, Ihre Ware (bis zum vollständigen Vertragsabschluss), Ihre Arbeitszeit und vor allem … Ihre Nerven. Vergessen Sie bitte nicht, Fristen zu setzen und die Kommunikation mit dem Kunden zu dokumentieren. Geht dann gar nichts, bleibt nur der Weg zum gerichtlichen Mahnverfahren und zum Inkasso. 

„Der Hardy ist viel zu negativ und hackt auf meinen treuen Kunden herum?“, denken Sie jetzt. Mag stimmen, ja, dann gebe ich Ihnen zum Schluss noch ein paar positive Ideen mit auf den Weg. Bieten Sie Prozente für Sofortzahler an, geben Sie Gutscheine für die Ermächtigung zum Bankeinzug, machen Sie Sonderangebote nur für registrierte Kunden – seien Sie kreativ! Aber: Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, dass der Hund die Rechnung gefressen habe und man deswegen leider nicht zahlen konnte. Ihre Kunden wollen ja auch keine Ausreden hören, wenn die Ware nicht geliefert wird!