Dreister Kunde droht mit Auftrag!

Vielleicht können große Discountketten den Kunden erziehen oder das Kaufverhalten durch strategisches Marketing und Preispolitik manipulieren. Einzelhändler jedenfalls können das sicher nicht. Es sei denn Frau oder Mann hinter dem Verkaufstresen sind solche Mega-Promis der Szene, dass die Kunden schon wie Teenager auf einem Justin-Bieber-Konzert kreischen, allein weil sie bei diesem Verkäufer einkaufen dürfen. Auch das ist unrealistisch. Was bleibt also für den Facheinzelhandel? Genau: Service und kundenorientierte Dienstleistung, die mit Persönlichkeit und Kompetenz punktet, also den Tugenden, die selbst das beste outgesourcte Callcenter nicht bieten kann und die auch die Masse des Verkaufspersonals der Größeren in der Branche kaum mitbringt. Hier wäre on- wie offline das größte Potenzial, mit dem sich auch der kleine Einzelhändler profilieren und am Markt behaupten kann. Tatsächlich gelingt dies einigen Händlern recht gut. Andere dagegen jammern und wehklagen ob des bösen Onlinehandels und der immer unverschämter werdenden Kunden, die so dreist sind, nach Produkten zu fragen, die man ja gar nicht am Lager hat oder – noch schlimmer – deren Hersteller man ja überhaupt nicht kennt! Eine Frechheit ist das, denn wie soll man denn bitte schön beraten, wenn der Kunde schon die Modellvarianten kennt und am Ende alles besser weiß? Nun, der Kunde hat eigentlich meistens mehr Detailwissen als der Verkäufer, einfach weil er sich Stunden und Tage nur mit dem einen Produkt hat auseinandersetzen können, während der Verkäufer alle Produkte kennen muss. Ein Händler, der sein Handwerk versteht, hat dagegen einerseits Erfahrung mit Fertigungsqualitäten und andererseits ein Gespür für die Bedürfnisse seiner Kunden. Wer damit die Kaufentscheidungen seiner Kundschaft nicht lenken kann oder zumindest durch geschickten Beschaffungsservice die Kundenbindung positiv beeinflusst, der braucht wohl Nachhilfe im eigenen Geschäft.

 

 

Euer Hardy